【重要】カスタマーハラスメントに対する基本方針策定について

当社では、従業員が安全で安心して働ける就業環境を確保し、皆様にさらに質の高いサービスを提供し続けることを目的として、この度「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
つきましては、以下の通り当社の基本方針をお知らせいたします。

カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

当社は、「１「みち」なき「みち」を創造していく　２共存、共栄を基礎に、事業を通じて国際化に貢献していく　３公正誠実である」という企業理念の下、お客様とそれを支える自らとの共栄を目指し、常にお客様の期待を超える努力をしております。安全・安心なサービスを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、ホライゾンヒューマンインベストメント株式会社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２.当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。 具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

暴力行為
暴言・侮辱・誹謗中傷
威嚇・脅迫
従業員の人格の否定・差別的な発言
土下座の要求
長時間の拘束
社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
合理性を欠く不当・過剰な要求
会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
従業員へのセクシャルハラスメント、ＳＯＧＩ（※）ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「ＳＯＧＩ」（ソジ）は、性的指向（ｓｅｘｕａｌ ｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎ）と性自認（ｇｅｎｄｅｒ ｉｄｅｎｔｉｔｙ）の頭文字をとった略称

３.カスタマーハラスメントへの対応（社内）

カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４.カスタマーハラスメントへの対応（社外）

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家と連携の上、毅然と対応します。

皆様には、本方針の趣旨にご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。 今後とも変わらぬご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。